СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ (SLA)
ТОО «Robotic Industries»
Программный продукт «Raycon CRM»
Редакция от 05 марта 2026 года
1. Общие положения
1.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — «SLA») определяет гарантированные параметры качества и доступности программного продукта «Raycon CRM», предоставляемого ТОО «Robotic Industries» (БИН: 240440021491).
1.2. Настоящее SLA является неотъемлемой частью Публичной оферты.
1.3. Исполнитель оставляет за собой право в одностороннем порядке изменять условия SLA с уведомлением Заказчиков не менее чем за 30 (тридцать) календарных дней.
2. Доступность системы
2.1. Исполнитель обеспечивает доступность системы «Raycon CRM» на уровне не менее 99,5% в месяц (далее — «Целевой уровень доступности»).
2.2. Доступность рассчитывается по формуле:
Доступность (%) = ((Общее время в месяц — Время простоя) / Общее время в месяц) × 100
2.3. В расчёт времени простоя НЕ включаются:
• плановые профилактические работы (п. 3);
• простои, вызванные обстоятельствами непреодолимой силы (форс-мажор);
• простои, вызванные действиями или бездействием третьих лиц (интернет-провайдеры, хостинг-провайдеры, операторы мессенджеров, платёжные системы);
• простои, вызванные DDoS-атаками или иными кибератаками;
• простои, вызванные действиями или бездействием Заказчика;
• простои, вызванные изменениями в API мессенджеров (WhatsApp, Instagram, Telegram);
• простои продолжительностью менее 5 (пяти) минут.
3. Плановые профилактические работы
3.1. Исполнитель проводит плановые профилактические работы не чаще 1 (одного) раза в месяц.
3.2. Плановые работы проводятся в нерабочее время (с 00:00 до 06:00 по времени г. Астана, UTC+6).
3.3. Исполнитель уведомляет Заказчиков о плановых работах не менее чем за 24 (двадцать четыре) часа.
3.4. Время плановых профилактических работ не учитывается при расчёте доступности.
4. Техническая поддержка
4.1. Режим работы:
• Рабочие дни: с 09:00 до 18:00 по времени г. Астана (UTC+6).
• Выходные и праздничные дни: поддержка не оказывается, за исключением критических инцидентов.
4.2. Каналы обращения:
• Электронная почта: roboricindustries@gmail.com
• Чат в системе «Raycon CRM»
• Мессенджеры (WhatsApp, Telegram)
4.3. Классификация обращений и время реакции:
Приоритет | Описание | Время реакции | Время решения |
Критический | Система полностью недоступна для всех пользователей | 1 час (в рабочее время) | 8 рабочих часов |
Высокий | Основные функции недоступны, есть обходное решение | 4 рабочих часа | 24 рабочих часа |
Средний | Отдельные функции работают некорректно | 8 рабочих часов | 5 рабочих дней |
Низкий | Вопросы, пожелания, незначительные ошибки | 24 рабочих часа | 10 рабочих дней |
4.4. Время реакции — время от получения обращения до первого ответа специалиста поддержки (в рабочее время).
4.5. Время решения — целевое время устранения проблемы. Исполнитель прилагает разумные усилия для соблюдения указанных сроков, однако они не являются гарантированными и не влекут ответственности Исполнителя в случае их превышения.
5. Компенсации
5.1. В случае если фактическая доступность системы за календарный месяц составит менее Целевого уровня доступности (99,5%), Заказчик вправе запросить компенсацию в виде кредита на будущие Услуги:
Фактическая доступность | Размер кредита |
99,0% — 99,49% | 5% от месячной стоимости Услуг |
95,0% — 98,99% | 10% от месячной стоимости Услуг |
Менее 95,0% | 20% от месячной стоимости Услуг |
5.2. Максимальный размер компенсации за один календарный месяц не может превышать 20% от месячной стоимости Услуг.
5.3. Компенсация предоставляется исключительно в виде кредита на будущие Услуги. Денежный возврат не производится.
5.4. Для получения компенсации Заказчик обязан направить письменный запрос на электронную почту Исполнителя в течение 10 (десяти) календарных дней после окончания соответствующего месяца. Запросы, направленные по истечении указанного срока, не рассматриваются.
5.5. Компенсация не предоставляется, если простой вызван причинами, указанными в п. 2.3 настоящего SLA.
5.6. Компенсация, предусмотренная настоящим разделом, является единственным и исключительным средством правовой защиты Заказчика в связи с нарушением уровня доступности.
6. Резервное копирование
6.1. Исполнитель осуществляет ежедневное резервное копирование данных Заказчика.
6.2. Срок хранения резервных копий — 30 (тридцать) календарных дней.
6.3. Восстановление данных из резервной копии осуществляется по запросу Заказчика в разумные сроки.
6.4. Исполнитель не гарантирует полное восстановление данных в случае масштабных сбоев и не несёт ответственности за потерю данных, произошедшую по причинам, не зависящим от Исполнителя.
7. Ограничение ответственности
7.1. Настоящее SLA не создаёт дополнительных обязательств Исполнителя сверх предусмотренных Публичной офертой.
7.2. Совокупная ответственность Исполнителя по настоящему SLA ограничена компенсациями, предусмотренными разделом 5.
7.3. Исполнитель не несёт ответственности за косвенные убытки, упущенную выгоду, потерю данных или иной ущерб, связанный с нарушением уровня доступности.
ТОО «Robotic Industries»
Республика Казахстан, 010000, г. Астана, ул. Иманова, 19, Деловой-Дом «Алма-ата», офис 804А
БИН: 240440021491
E-mail: roboricindustries@gmail.com